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Offene Kommunikation in Teams – Wie kann ich unangenehme Sachen aussprechen, ohne dass andere sich angegriffen fühlen?

Ulrich Puntigam | 18.10.2018

Aus Angst davor, als Querulant dazustehen, fressen viele Mitarbeiter ihren Ärger, den sie mit ihren Kollegen haben, lieber in sich rein, anstatt konstruktives Feedback zu geben. Das führt zu viel Frust und im schlimmsten Fall zur inneren Kündigung. In diesbezüglichen Workshops schaffen wir deshalb einen Rahmen, in dem interne Konflikte endlich geklärt werden. Dabei lernen die Teilnehmer, Mut zu fassen, negative Dinge an- und auszusprechen. Denn in den meisten Fällen führt ein ehrliches Feedback – zum Erstaunen der Teilnehmer – zu Erleichterung und Dankbarkeit.

Die Professoren Ingo Aberle und Karsten Munscheck von der Hochschule Fresenius haben viel geforscht über Konflikte in Teams. Nach ihrer Ansicht sind die häufigsten Ursachen Konflikte über:

1. Arbeitsverteilung
So entzündet sich zum Beispiel häufiger ein Streit über die „korrekte” Arbeitsverteilung, wenn ein „Grünschnabel” als Neuling ins Team kommt, der manches besser weiß, oder es zumindest glaubt.

2. Arbeitsweise
Es kommt nicht selten vor, dass die Einführung neuer – wahrscheinlich digitaler – Arbeitsweisen Gräben zwischen Kollegen aufreißt – zumeist zwischen „Veteranen” und jüngeren Mitarbeitern.

3. Zuständigkeiten
Gerade technische Transformationen verändern oft die Zuständigkeiten. Im schlimmsten Fall fühlen sich Mitarbeiter nicht mehr Ernst genommen und resignieren.

Dabei gäbe es ein einfaches Mittel, um der Resignation nicht anheim zu fallen: Probleme ansprechen. Konflikte benennen. Salopp gesagt: Den Mund aufmachen, wenn einem etwas nicht passt.

Schweigen hat negative Konsequenzen

Allein: Es passiert nicht oder viel zu selten. Hier packt uns auch die Evolution am Schopf: Aus Angst davor, aus einer Gruppe auszubrechen und alleine dazustehen, fallen wir lieber nicht unangenehm auf. Besonders in Teams fürchten sich Mitarbeiter davor, kritische Punkte, – oder Punkte, die in ihren Augen vielleicht konfliktbeladen sein könnten – anzusprechen. Weil sie ja nicht wissen, wie die Anderen darauf reagieren, wird zur Sicherheit mal die allerschlimmste Reaktion angenommen und dann lieber geschwiegen.

Dieser Herausforderung begegnen Menschen ja tagtäglich. Wenn es im Restaurant nicht schmeckt, aber vom Kellner danach gefragt wird, antworten viele intuitiv: „Ja! Es hat geschmeckt”. In Folge wird man das Restaurant eher meiden. Doch hat man die Chance verspielt, dem Lokal die Möglichkeit zu geben, mit seinem Kunden in Dialog zu treten und sich zu rechtfertigen. Vielleicht war der Koch ja krank?

Gerade im Unternehmenskontext möchte man solche (passiven, aggressiven) Situationen doch vermeiden. Man möchte miteinander reden und die Prozesse im Fluss halten. Doch das geht nur, wenn auch über Negatives gesprochen und nicht geschwiegen wird. Wenn das nicht geschieht, dann führt das häufig zu einer negativen Dynamik in der Hintenrum geredet und getuschelt wird. Es kommt zu Frust oder schlimmer: passivem Widerstand. Die Produktivität im Team leidet, da die Energie in innerer Reibung aufgeht. Beschwerden beim Management häufen sich.

„Warum hast du nicht gleich etwas zu mir gesagt”

Deshalb verfolgen unsere Seminare vor allem ein Ziel: Ein Bewusstsein dafür zu schaffen, dass Schweigen nicht immer Gold ist und eine offene Kommunikation mit der passenden Einstellung und den entsprechenden Werkzeugen das Team gleichzeitig produktiver und zufriedener macht.

Im Grunde geht es dabei um klassische Feedback-Arbeit. Die Teilnehmer sollen verinnerlichen, dass es einen „Gewinn” gibt, sobald sie sich trauen, etwas zu sagen. Keineswegs ist es so, dass man stets anecken, als Querulant wahrgenommen oder als nicht kooperativ erscheinen würde. Ganz im Gegenteil verspüren die Teilnehmer i.d.R. Erleichterung, wenn sie ehrliches Feedback geben dürfen – und Dankbarkeit schlägt ihnen entgegen. Der sowohl im privaten als auch im beruflichen Kontext viel gehörte Satz – „Warum hast du nicht gleich etwas zu mir gesagt” – steht dafür Pate.

feedback fenster rev 2Feedback ist essentiell: Ohne ehrliche Kritik nimmt man seinen KollegInnen die Möglichkeit, überhaupt zu erfahren, was andere Mitarbeiter an ihrer Arbeitsweise bemängeln. So bleiben Probleme unbekannt und Kollegen können sich nicht weiterentwickeln. Quelle: CONOUT (frei nach dem Johari-Fenster)

Lieber „nichts zu sagen” führt vielmehr dazu, dass sich emotionale Rucksäcke füllen, die im Laufe der Zeit zu unangemessenen Aggressionen führen und irgendwann eskalieren. Der Kollege kann nicht wissen, was ich nur denke. Er oder Sie agiert möglicherweise nach dem Grundsatz: “Wenn etwas nicht passt, werden es die anderen schon sagen”. Wenn schließlich niemand seinen Mund aufmacht, dann fehlt ein Raum für die Entwicklung neuer Themen oder Prozesse. Und das kratzt unweigerlich an der persönlichen Zufriedenheit, wenn Dinge nicht neu verhandelt werden können.

 

Von positivem Feedback zu konstruktiver Kritik

Wie geht man am besten vor, um solche Dynamiken zu durchbrechen und zu einer offeneren Kommunikation zu gelangen? Zunächst starten wir einen offenen Dialog, in dem es vorerst darum geht, positives Feedback zu geben. Was können die Mitarbeiter an ihren Kollegen wertschätzen? Was gefällt Ihnen an deren Arbeitsweise? Wofür sind sie dankbar?

Üben mit positivem Feedback trainiert die Methodik und schafft im Seminar einen wundervoll angenehmen Rahmen. „Es fühlt sich komisch an, aber es ist wundervoll so viel ehrliches Lob zu erhalten”, melden Teilnehmer dann gerne zurück. Damit haben wir einen Rahmen geschaffen, um im nächsten Schritt die schwierigeren Themen anzusprechen.

Ein sanfter Einstieg, klare Konzepte für Feedbackaufbau und Wording ermöglichen es den Teilnehmern in Folge ihr Herz auszuschütten. In den Feedback-Gesprächen werden nun verschiedene Vereinbarungen getroffen, zum Beispiel mit welchen sog. „Trigger Words” kritische Anmerkungen eingeleitet werden, welche „Tabus” nicht überschritten werden dürfen oder wie man beleidigende Elemente identifiziert und die richtigen fachlichen Worte findet..

Eingefahrene Muster durchbrechen

Dadurch entsteht beim Team eine gewisse Routine dafür, wie eingefahrene Muster endlich durchbrochen werden können. Die Vereinbarungen darüber, wie kritisches Feedback eingeläutet wird, nimmt gleichsam die Ängste, die man davor hatte, es überhaupt zu geben. Dabei erleben wir als Coaches mit die größten Überraschungen.

Teams kommen zu uns und fühlen sich im Anschluss in der Lage Dinge zu klären, die sich über Jahre angestaut haben. Die Wirkung kommt einem „Turboboost” gleich: Viele Rucksäcke, die über lange Zeit immer schwerer an Problemen und Ärgernissen wurden, können entleert werden.

Mit neuem Mut, in Zukunft negative Dinge umgehend zu klären, bevor sie zu Wut oder Resignation führen.

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